Nueva Perspectiva del Customer Journey (El impacto del Covid-19 en las compras)

Feb 8, 2022 | E-commerce, Estrategia, Marketing Automation

El impacto del Covid-19 en las compras

Esta es una rápida reflexión sobre la disrupción que ha provocado la pandemia por Covid-19 en el mundo, con un claro impacto en lo que compramos y cómo lo adquirimos. 

Si bien algunos de estos cambios pueden ser permanentes y los consumidores se adaptarán, otros pueden ser ajustes temporales que se abandonen en la primera de cambio.

Quiero compartir algunas ideas sobre cómo ha cambiado el comportamiento y las motivaciones de las compras, como resultado de la pandemia. 

Hay un estudio de Thinkwithgoogle en el que a las personas encuestadas se les mostraron dos escenarios distintos.

Escenario Nuevo normal

Los nuevos brotes continúan afectando la forma en que vivimos, trabajamos y pasamos nuestro tiempo, pero el virus está contenido y sus impactos son menos perturbadores.

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Escenario Pesadilla recurrente

Los principales brotes adicionales continúan impactando y mientras ciertos países y regiones pueden reaccionar de manera diferente, en otros, persiste la sensación de caos e incertidumbre.

Pregunta Clave: ¿Los cambios provocados por COVID-19 alteraron PERMANENTEMENTE la forma en que se comportan los consumidores? O ¿Las cosas volverán a los patrones pre-pandémicos?

Para responder a estas preguntas, es necesario contextualizar el futuro en dos escenarios diferentes para ayudar a establecer cómo la trayectoria de la pandemia puede influir en esos patrones.

Se sabe que el Customer Journey no es lineal: los compradores recorren modos de exploración y evaluación conocidos como el  “Messy Middle» o Centro Desordenado, antes de realizar una compra.

A medida que los compradores exploran y evalúan en el Centro Desordenado, buscan inspiración, investigan detalles del producto, ven reviews y comparan precios.

¿Cómo identificar los comportamientos que probablemente se mantengan en el futuro?

Si bien hay variedad de factores que contribuyen a determinar si un comportamiento continuará o no en el futuro, nos debemos enfocar en dos dimensiones como indicadores principales de permanencia. 

Utilidad percibida: ¿Qué tan útil fue el comportamiento en el contexto del Customer Journey?

Motivación: ¿Hay un deseo de continuar dicho comportamiento en el futuro?

Los comportamientos que proporcionan mayor utilidad y generan un mayor deseo de continuar son más propensos a ser permanentes.

 

Fuente: Thinkwithgoogle