En la actualidad, los clientes necesitan y piden experiencias personalizadas y claras, sin importar cómo hagan negocios con la marca (en línea, por teléfono, WhatsApp, chat o correo electrónico).
Es decir, en la medida en que las empresas buscan satisfacer las necesidades de los clientes a través de los canales comunes, han olvidado dos temas: los silos departamentales y el software heredado.
El marketing, en ese sentido, se encarga de supervisar las campañas de pago y orgánicas de mailing y de redes sociales, así como del servicio de atención al cliente, centrándose sólo los canales comunes, olvidando que existen otros medios. Esto genera experiencias desarticuladas que no son un todo en el recorrido del comprador.
Mientras que un enfoque omnicanal integra todos los canales y muestra una visión completa para el cliente, y es el que 24 % de las empresas están utilizando por el éxito que les representa.
En este artículo se tratarán los siguientes temas: qué es el compromiso omnicanal y cómo implementarlo en tu empresa.
¿Qué es el compromiso omnicanal?
Para comenzar es necesario precisar que el término «omnicanal» se refiere a una estrategia de comunicación que permite estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales: redes sociales, correo electrónico, sitio web, SMS o WhatsApp, sin perder la constancia en la comunicación, guiada por una experiencia personalizada.
Se piensa que es el sinónimo de «multicanal», no obstante, éste ofrece un enfoque por canal, donde cada uno funciona de forma independiente al segmentar y aislar. Es decir, cada medio tiene sus propias normas y procesos para atraer clientes, y, aunque parezca, que crean experiencias personalizadas, en realidad son menos personales al impedirle a los prospectos que transiten entre ellos sin generarles problemas.
Por ejemplo, el servicio de atención al cliente. Imagina que una persona se pone en contacto con tu empresa a través del chat; después, interactúa con tu página web y, por último, recibe la llamada de un vendedor. Mediante una estrategia omnicanal el representante conocería la conversación por el chat para conocer el problema y la información que se dio ante la resolución del formulario, para saber qué proponerle. Una empresa que utiliza las estrategias omnicanal sería capaz, incluso, de dirigir al cliente al representante adecuado, según sus habilidades y competencias.
Mientras que con un enfoque multicanal, el representante de ventas jamás tendría acceso a la información que el cliente ha consultado o brindado mediante los diferentes canales que utiliza la empresa. Esto, por tanto, limitaría el nivel de servicio que se podría ofrecer.
¿Por qué son importantes los recorridos del comprador omnicanal?
Las estrategias omnicanal son las preferidas por las empresas, pues tras la pandemia de COVID-19, todos los negocios buscaron los mecanismos y las herramientas necesarias para satisfacer a los consumidores. Claro, centrándose en las ventas en línea, creando espacios seguros y accesibles que aumentaron sus ventas en un 63 %.
Con base en los informes de Twilio sobre el estado de captación de clientes, las empresas tienen previsto introducir más prospectos tras introducir en sus estrategias el chat, los chatbots o los videos.
Satisfacer a los clientes ya no se trata sólo de alimentarlos con contenidos relevantes, ahora, es necesario atraerlos y convertirlos en cuanto son captados. Es decir, los consumidores muestran cada vez más desinterés por las experiencias que no están personalizadas.
Al respecto, 45 % de los consumidores mencionó que a falta de una experiencia personalizada optan por no volver a ser clientes de la marca. Mientras que 60 % de los consumidores confirmó lo obvio, solo regresan cuando las experiencias son personalizadas.
Una visión omnicanal sobre el comportamiento del prospecto abre otro tipo de oportunidades para las empresas, donde pueden crear verdaderas experiencias personalizadas que van más allá de lo superficial, y que de forma significativa atraerá a los clientes.
¿Estás listo para implementar el omnicanal?
El engagement es fundamental para cualquier empresa. Para conseguirlo en principio deben captarse los clientes potenciales a través de estrategias omnicanal, para esto las empresas deben contar con la infraestructura adecuada, donde los equipos pueden acceder a todos los datos que se tengan sobre un mismo cliente para conocer su comportamiento y el historial de su interacción con los diferentes canales.
Sí, para crear una verdadera experiencia personalizada es necesario contar con la tecnología, si no sería imposible atender toda la información que deja una persona en diferentes espacios.
La accesibilidad, en ese sentido, facilita la obtención, generación y procesamiento de datos sólidos de un prospecto. Por ello, una interfaz intuitiva permitirá que los clientes vean, compartan y actúen a partir de los datos. Esto también permite hacer cohortes de usuarios basados en el comportamiento de los eventos o en características específicas, sean las páginas visitadas, la frecuencia de compra, entre otras.
En segundo lugar se encuentra la escalabilidad. Los canales que usan los clientes cambian todo el tiempo; incluso, las empresas cada día agregan nuevas herramientas y aplicaciones a sus flujos de trabajo para gestionar las interacciones. Integrar todo esto en los nuevos flujos de datos es fundamental para mantener el impulso y una visión completa del cliente.
Aunado a lo anterior, la automatización es importante en cuanto a la activación de mensajes relevantes que garanticen que las empresas no perderán la oportunidad de atraer clientes.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
Realiza lo siguiente:
- Utiliza un centro de datos centralizado que consolide los datos de los clientes de cualquier fuente en tiempo real y que se integre con facilidad a nuevas aplicaciones y plataformas.
- Sea capaz de fusionar el historial completo de cada cliente en perfil único, que se actualice en tiempo real, sin importar el canal por el interactúe con la empresa.
- Realice varias acciones mediante un conjunto de herramientas que conozcan el comportamiento del cliente, para facilitar la producción de comunicaciones personalizadas basadas en la interacción y en las preferencias.
Si todavía no sabes cómo o por dónde comenzar con tu estrategia omnicanal, Clicker 360 puede ayudarte. Tras la construcción de una estrategia de comunicación que parta de una campaña de correo electrónico a la que se añadan API a medida que la empresa crece, sin afectar la experiencia del cliente.
Es hora de que implementes una experiencia omnicanal
La práctica omnicanal se puede implementar de la siguiente manera:
- Verificación de la prescripción: los clientes pueden compartirla por correo electrónico o SMS en cuanto hacen un nuevo pedido.
- Reordenamiento de contactos: los clientes pueden reordenar su pedido al responder un SMS automático.
- Servicio de atención al cliente: los clientes pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat, el correo electrónico o mediante un SMS. Luego, un representante de ventas podrá conocer todas sus interacciones.
La flexibilidad es una nueva forma de interacción que ofrece a los clientes un seguimiento y confianza ante todas las acciones que realizan en los diferentes canales. Esto facilita la venta, en tanto crea experiencias personalizadas que hacen que los clientes vuelvan una y otra vez.
En otros casos, la implementación se daría de la siguiente manera:
Si cuentas con una aplicación será mucho más fácil que tus clientes compartan sus necesidades, además de inscribirse sin ninguna dificultad. Esto te dará acceso a enviarles SMS o correos electrónicos.
Cada interacción que un cliente tuvo con la marca desde cualquier canal puede medirse y conocer para saber qué información dejó y así atenderlo con la mayor eficacia posible.
Canales y formas de conversión
Convertir un prospecto en un cliente requiere de crear una experiencia personalizada y dar un seguimiento durante el recorrido del comprador.
Si quieres lograr una conversión exitosa debes utilizar:
- Mensajes de la aplicación. A través de notificaciones push puedes indicarle a los usuarios que su pedido ha sido confirmado, recogido o entregado.
- SMS. Compartir notificaciones de pedido, mensajes de marketing o actualizaciones de servicios al cliente.
- WhatsApp y Facebook. Si un usuario realiza un pedido a través de la página web puede decidir si recibe notificaciones sobre su pedido en alguna de estas redes. Esto facilita la relación con el usuario al ofrecerle una experiencia flexible, cómoda y coherente.
Implementa una estrategia omnicanal que contenga los diferentes datos e información que brinda un usuario desde un correo electrónico, SMS, chat o redes sociales, en una sola plataforma que te permita generar experiencias relativas a cada canal.
